ご意見・ご要望や口コミに対しての当院の考え方です。
診療内容については、医学的に妥当な診療を行っているつもりですが、それを超えるご要望をされる方がいます。こちらの考えをお話しするとご納得頂ける場合がほとんどですが、一部ですが激高されたり、ネットに不満を語られる方がいます。内容としては、検査、点滴、処方についてが多いようです。下記のQ＆Aを参考に、ご要望が満たされそうもないと感じる方は、お互いのストレス防止のため、受診先を吟味されるようお願いします。
その他、特に接遇などでご要望ご意見がある場合は、本人や他スタッフに、直にあるいは電話で伝えて下さい。ネットに書き込みされても詳細な状況が分からないうえ、沢山あるサイトをこまめにチェックすることもできません。また一時期ニュースにもなりましたが、有料で口コミを削除するという業者の自作自演もあり、詳細どころか真偽も分からないものもあるので、自院に関してのみならず、日常生活の全てにおいて院長は口コミを基本見ていません。当院の向上のためには、是非直接のご進言をお願いします。
先日も接遇や感染対策に関して直接ご進言を賜り（中には当事者ではなく、見かけた方からも）、ご迷惑をおかけした方には謝罪でき、直ぐに改善に取り組むことができた事例がありました。後に似たような内容のネットの口コミがあることを知り、直接言って頂ければ謝罪もできたうえ、より早く改善につなげられたのにと、皆様に直接言って頂ける状況を作れていない自分達を恥じたところでした。基本的にネットは見ていませんので、是非直接のご進言をお願いします。それにより不利益を被ることは絶対にありません。当院の進化にご協力願います。
- Q1 アレルギー検査をしたい
- Q2 乳児湿疹があるからアレルギー？
- Q3 他院で処方されている薬が欲しい、本人なしで薬が欲しい
- Q4 点滴や検査をして欲しい
- Q5 医師やスタッフの接遇について
Q1 アレルギー検査をしたい
A1 検査で反応があれば必ずアレルギーという訳ではありません。特に食物は検査に反応があっても実は大丈夫ということがしばしばあります。実際に食べてどうなったのか、それが偶然ではなく、繰り返されるのかなど、色々な状況を考慮し、検査の必要性を判断します。検査は痛いですから、できれば最低限にしたいところです。
Q2 乳児湿疹があるからアレルギー？
A2 乳児湿疹はアレルギーが主と思われていましたが、今は皮膚が薄く、涙・よだれ・汗が多いといった乳児の要素と、持って生まれた皮膚保水能力の差が主と考えられています。乳児湿疹を放置するとそこから色々な物質が侵入しアレルギーを引き起こす契機となります。アレルギーから湿疹ではなく湿疹からアレルギーなので、まずは徹底的なスキンケアが大事です。それでも改善しない時に検査や食物除去が考慮されます。
Q3 他院で処方されている薬が欲しい、本人なしで薬が欲しい
A3 札幌等への通院が大変だから当院で処方という場合は紹介状がないと難しいです。処方は症状の変化を見ながら行うものなので主治医にしてもらうのが一番です。それを代行するなら主治医の方針を知る必要があります。何の情報もない方の処方を急に、大量に希望されても期待に応えられません。当然ですが、本人なしの処方は規則で基本的に禁止されています。
Q4 点滴や検査をして欲しい
A4 人体は水を貯められないので脱水でない人に点滴しても効果なしです。また短時間で入る水分や栄養は僅かなので、本格的な脱水は入院して時間をかけ点滴する必要があります。経口の方が血管投与より体に優しく、点滴が血管外に漏れた場合は大きな傷跡を残すこともありますので、本当に必要な場合にしか点滴しません。また血液やウイルス検査等も結果が治療方針の決定に必須で、保険診療の規則に合致する場合しか行いません。
Q5 医師やスタッフの接遇について
A5 忙しい時などに受付等で、言動が粗くなったり、冷たく感じられたり、感染・非感染の選別・誘導に不手際があったりで、不快・不安な思いをさせてしまうことがあるようです。また診療の場でも、一生懸命そして安全に診察しようとした結果、声が大きくなったり、暴れる子どもの手足をはたいたりで、不快な思いをさせてしまうことがあるようです。もちろん、どの場面でも悪意はなく、手足をはたくのも、つまみ食いをしようとした手を「この手、ダメでしょ」と声を出しながらはたいている程度のつもりですが、結果としてご迷惑をおかけしていることは間違いありません。どんな理由も接遇を疎かにする言い訳にはなりませんので、絶えず接遇力の向上を心がけているつもりですが、自分達では気づけないことが多々あります。そんな時、ネットではなく、皆様からの直接のご進言がとても参考になります。本人に言い難い時は他スタッフに、口頭で言い難い時は電話で構いません。ご自分に対する接遇のみならず、他の方に対する接遇に関してでも構いません。遠慮なく、ご進言下さい。